Всегда ли прав клиент

Вообще, в маркетинге клиент определяется как человек, который не нашел другой альтернативы.

И пока этот самый человек не отыскал для себя альтернативы, которая была бы лучше, чем ваша компания (по некоторым параметрам или по их совокупности) он будет являться именно вашим клиентом. Однако, как только совокупность тех или иных характеристик начинает перевешивать в пользу ваших конкурентов, вы этого клиента попросту теряете. Вне зависимости от таких понятий, как престижность или лояльность.

К примеру, вы являетесь владельцем автосервиса, и у ваших конкурентов также автосервис. И вы являетесь настолько похожими организациями, что клиент даже никак не может остановить выбор на ком-то конкретном. Цены у вас практически одинаковые, сроки выполнения всех работ также не отличаются, да и уровень обслуживания один и тот же. Как вы думаете, на ком в этом случае клиент остановит свой выбор? В этом случае все уже будет зависеть исключительно от случая. То есть, клиент пойдет к тому из вас, кто первый подвернется ему под руку. Или же к тому, кто из вас окажется в определенный момент к нему ближе, в тот самый момент, разумеется, когда он придет к решению отвезти свой автомобиль на прохождения того или иного вида технического обслуживания. В этом случае нет смысла говорить о каком-либо контроле над ситуацией.

Однако, лучшие специалист в мире маркетинга не переставая твердят, что ключевым лозунгом в этом плане должно стать утверждение: «Отличись или умри». В этом есть определенная логика, пусть и не настолько безапелляционная. Например, если вы в рейтинге компаний вашего сегмента делите позиции, то у клиентов особых возможностей для осуществления выбора попросту не будет. И у вас все хорошо, и у вашего конкурента тоже. Каким-то образом вам придется этот рынок разделить, а если принимать во внимание особенности закона больших чисел, то, скорее всего, клиенты распределяться между вами практически равномерно. При этом, им будет совершенно все равно, куда они попадут, именно к вам, или же именно к вашим конкурентам.

Есть и более конкретный пример. Скажем, практически каждый приверженец «Кока-колы», если она будет отсутствовать на прилавке, отдадут предпочтением «Пепси». И эти люди совершенно не будут мучиться никакими угрызениями совести.

Вот почему следует доводить уровень обслуживания в своей компании до уровня, когда вы полностью будете чувствовать себя крайне уверенно по сравнению с вашими конкурентами. И начинать этот процесс следует с того, чтобы с точки зрения потенциальных клиентов стать, хотя бы не хуже.

UTF-8

Читайте также: